AWS 连续第四年入选 2026 Gartner CCaaS 魔力象限领导者，Amazon Connect 获认可

人工智能

我很自豪地宣布，Amazon Web Services (AWS) 凭借 Amazon Connect 连续第四年被评为 2026 年 Gartner 联络中心即服务 (CCaaS) 魔力象限领导者。我们相信，这一认可反映了我们多年来在客户体验领域不断突破极限的努力。

当我们推出 Amazon Connect Customer 时，我们的目标是革新企业服务客户的方式：在不牺牲效率、灵活性或控制力的前提下，实现个性化的智能体验。这一信念至今仍驱动着我们的产品构建。

客户的期望已经发生变化。人们希望你认出他们、理解他们的需求，并在每个渠道中保持一致。他们不想重复自己，也不想为了解决一个简单问题而在割裂的系统之间辗转。他们希望获得自然、相关且真正有帮助的互动。要做到这一点，仅靠传统的联络中心技术是不够的，需要一个将客户背景、AI 与灵活适应能力整合在一起的全面解决方案。这正是我们通过 Amazon Connect Customer 所构建的。

毫不妥协的客户体验

对客户来说最重要的东西从未改变：他们希望被了解，希望问题得到彻底解决，希望在关键时刻能够信任你。阅读 2026 年 Gartner 魔力象限，了解我们为何获得认可。

从了解客户开始的体验。 Connect Customer 为每位客户构建一幅动态画像：他们是谁、经历过什么、接下来需要什么。每个接触点都基于这一智能。客户还没说一句话，就已经感受到被了解。这才是真正的个性化。

贯穿始终的问题解决。

业内大多数公司仍在优化“分流”：尽快让客户离开人工服务。我们选择了不同的路径。Connect Customer 为棘手问题而生：有争议的理赔、重新协商的抵押贷款、需要真正行动且不容出错的行程中断。我们将这些互动一路推进到问题解决，并让整个过程自然而个性化。

生成式 AI 和智能体 AI 将此更进一步：理解客户的需求并采取行动。每项操作都可审计。在需要人工介入的时刻，人工会及时介入。你将获得企业级规模，并确信没有任何疏漏。

为未来而构建

在未来十年赢得客户体验的公司，不会是拥有最多渠道或最快机器人的公司，而是那些让客户感到被了解、问题真正得到解决、并在最关键时刻赢得信任的公司。Connect Customer 的存在，就是为了让各种规模的企业都能实现这一点。

我为 Connect Customer 团队连续第四年获得这一认可感到自豪。我们的工程师、产品团队、合作伙伴和客户共同塑造了我们所构建的一切。这是一个庆祝我们已取得成就的时刻，也是对未来的一种预示。

每位客户都是独一无二的。每次互动都应体现这一点。

阅读 2026 年 Gartner 联络中心即服务魔力象限报告： Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, 2026 年 10 月 19 日, Drew Kraus 等。

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此图表由 Gartner, Inc. 发布，是一份更大型研究文档的一部分，应在整份文档的背景下进行评估。Gartner 文档可应要求向 AWS 索取。

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